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消費者的口碑是最好的廣告 顧客滿意服務明星評審團走進深圳百利瑪

點擊:時間:2018-04-19 17:02:02

深圳新聞網訊4月19日,由深圳市質量協會執行會長李榕、資深質量專家高斌及第九屆深圳市顧客滿意服務明星工作人員組成的評審團走進深圳市深圳市百利瑪家居裝飾廣場有限公司(以下簡稱百利瑪),對百利瑪進行了現場評審。


評審會現場

百利瑪公司副總經理劉志容、店務總監楊學峰、營銷策劃總監熊輝、品牌運營總監陳嘉濤參加此次評審會。


百利瑪店務總監楊學峰做企業匯報

評審會上,百利瑪店務總監楊學峰介紹了百利瑪國際廚衛中心的發展情況。

據了解,百利瑪控股集團成立于2006年,總部位于深圳核心家具商圈羅湖區寶安北路黃金地段,集團致力于打造國際家居前沿潮流風向標式的五星級家居建材商場。目前,百利瑪共有4家線下門店,產品涉及100多個國家的1800多個品牌。總體經營面積已達20萬平方米,年銷售額達40億元。

不忘初心,為高端精英階層提供優質服務

一直以來,百利瑪以傳播奢華成就品位為企業經營理念,并致力于為高端消費者提供品質服務。


百利瑪店務總監楊學峰

提到服務,百利瑪店務總監楊學峰介紹到,“百利瑪顧客服務團隊共計26人,商場品牌商銷售服務人員近千人,建立了完善的售前、售中、售后服務管理體系。服務的核心內容包括三個主線和五個支線,其中,三條主線包括:‘品質、環保、安全’、‘滿意、貼心、便捷’和‘高端、驚喜、愉悅”。特色服務包括400全國售后服務熱線、登門回訪并贈送鮮花及賀卡、提供專業車輛引導服務、專業導購服務和設計咨詢服務等。另外,百利瑪也搭建了服務平臺,以互聯網+實體雙線融合,用科技手段滿足消費升級后消費者需求。“


百利瑪副總經理劉志容

隨后百利瑪副總經理劉志容補充道,“百利瑪建立的初心是為生活品質有需求的高端精英階層提供高端建材和優質服務。所以我們堅持以文化帶領設計,以設計帶動銷售,讓設計師參與進來,真正解決消費者在裝修中的痛點。”

口碑營銷,始終以消費者滿意為最大追求

“百利瑪基本上不做廣告,消費者的口碑就是我們最好的廣告。”百利瑪公司副總經理劉志容如是說。

據介紹,2017年百利瑪商場企業顧客滿意度測評全年共計調研顧客864名,有效調研數量為813名,有效率94%。顧客對商場的整體購物環境很滿意度從2015年到2017年穩步提升,一半以上的消費者對百利瑪整體服務滿意度比較認可。


資深質量專家高斌

隨后,資深質量專家高斌就百利瑪如何支持好的國產品牌的發展,滿足消費者的需求提出疑問。

百利瑪公司副總經理劉志容表示,“消費者的需求就是我們的追求,百利瑪會為消費者在全世界內選擇最好品牌和產品。例如陶瓷,雖然中國佛山的陶瓷享譽盛名,但在技術處理上,中國陶瓷在釉面處理上相比國際品牌還是有差距,所以我們會傾向于國外品牌,但潔具會考慮國內排名前五的品牌,潔具國內品牌能夠做到與國外品牌并駕齊驅。所以在品牌支持上面也離不開消費者的需要。”


深圳市質量協會執行會長李榕

接著深圳市質量協會執行會長李榕又就百利瑪在服務過程中出現的投訴問題及處理情況向百利瑪公司工作人員做了詢問。

百利瑪店務總監楊學峰回答到,“百利瑪的重點投訴集中在施工和送貨周期,我們承諾的出貨期120天,但一些進口品牌,由于是在國外生產,國外廠家工人休假時間長,所以施工及送貨周期會延長到8至9個月。”

在處理方面,百利瑪公司副總經理劉志容則表示,“百利瑪在處理相關投訴問題時,有一個特色服務,在登門回訪中,我們會向消費者贈送鮮花,所以特別受到女性顧客的歡迎。還有,中國人對看日子入伙非常看重,所以我們會盡量幫顧客和廠家協調,爭取能夠準時讓顧客在指定時間內交貨和安裝,這兩方面也都是為了百利瑪的服務能夠得到消費者的認可。”

最后深圳市質量協會執行會長李榕為此次評審會做了總結,他表示“品牌要講好品牌故事,用品牌價值觀和人文情懷去感染消費者,讓消費者主動來認識和了解百利瑪品牌;其次要始終以消費者滿意為最大追求,不斷提升消費者的滿意度,打造品牌效應,提升影響力。”(吳艷、田志強)