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第九屆深圳市顧客滿意服務明星評審團再次走進四家參評企業

點擊:時間:2018-04-16 19:12:02

4月12-13日,第九屆深圳市顧客滿意服務明星評審團再次走進深圳市燃氣集團股份有限公司(以下簡稱深圳燃氣集團)、平安銀行股份有限公司信用卡中心(以下簡稱平安銀行信用卡中心)、深圳招商蛇口國際郵輪母港有限公司(以下簡稱深圳蛇口郵輪母港)、深圳市機場股份有限公司(以下簡稱深圳機場)等四家參評企業,對四家參評企業進行了現場評審。


本次評審團由深圳市質量協會執行會長李榕、深圳市質量協會副秘書長邵余慶、深圳市總工會代表王生淋、深圳市婦女聯合會嚴俊勇、前深圳機場服務管理室總經理何鷺、資深質量專家高斌、李連云等專家及深圳市質量協會工作人員共同組成。

據了解,“第九屆深圳市顧客滿意服務明星”活動是由深圳市總工會、深圳共青團、深圳婦聯和深圳市質量協會聯合主辦,深圳新聞網承辦,在各級領導、廣大企事業單位以及深圳市民的支持下已經成功舉辦了“八屆”。此次評審團走進企業作為“第九屆深圳市顧客滿意服務明星”活動的重要組成部分,既是為了實地了解企業的現狀及服務狀況,也是為了將服務明星活動的評選科學化、標準化、規范化。

為期兩天的評審會,分別在四家參評企業會議室舉行。會上四家參評企業對2017年公司的發展狀況及服務情況對評審團成員做了匯報,評審團專家在聽取了企業匯報后指出了企業中存在的亮點和不足,并給出了自己的意見及建議。

深圳燃氣集團

——尊于心、專于行、成于信、暖于情

客戶滿意度高達89.55分

深圳燃氣是一家以城市管道燃氣供應、液化石油氣批發、瓶裝液化石油氣零售和燃氣投資為主的大型燃氣企業。公司創立于1982年,2009年在上交所掛牌上市。在廣東、江西、廣西、湖南、安徽等30多個城市(區域)取得管道燃氣業務特許經營權,擁有管道天然氣客戶將近300萬戶,瓶裝石油氣客戶超過130萬戶,覆蓋人口超過1400萬,總資產達到175億人民幣,年銷售收入近100億人民幣,員工總數超過6000人,多年位列全國五百強企業。

公司始終秉承“尊于心、專于行、成于信、暖于情”的服務理念,堅持以客戶需求為導向,為客戶提供優質高效的城市燃氣服務,曾榮獲全國五一勞動獎章、深圳市市長質量獎、榮獲全國用戶滿意企業稱號、連續3年榮獲廣東省用戶滿意服務明星企業稱號、榮獲中國質協主辦的全國首屆優質服務大賽一等獎。


深圳燃氣集團客戶服務管理部總經理李書濤

會上深圳燃氣集團客戶服務管理部總經理李書濤,從深圳燃氣集團的概況、服務理念、服務設計、服務實現、服務成效等五個板塊,對深圳燃氣集團近些年的發展狀況,服務成果做了詳細的匯報。

評審團專家在聽取完深圳燃氣集團的匯報后,針對匯報內容,專家組對燃氣安全、社會服務及企業責任等方面特別關注,并就對目前的罐裝煤氣、客戶滿意度、設備管控提出了相應的問題。


深圳燃氣集團副總裁榮光新

深圳燃氣集團就專家組的問題做出了詳盡的回答,深圳燃氣集團副總裁榮光新表示“針對目前的罐裝煤氣,不僅燃氣集團在加大排查力度,政府也在加強管理,提出了燃氣管道進城中村的策略,減少及避免‘黑煤氣罐’對消費者帶來的危害;顧客滿意度方面,燃氣集團也是格外重視,在顧客滿意度測評中得分89.5,相比較而言在同行業已經處于較高的評價,通過滿意度及滿意率兩方面的測評,不斷提升顧客的滿意度;設備管控方面,也在不斷加強安全排查,除了采用“黃色煤氣罐”加強氣罐安全,并且采用直排閥門避免有心之人對煤氣罐進行改造,同時也在推行一瓶一碼,保證每一個從燃氣集團出去的煤氣罐都能夠定位,監測,保證設備安全。”


深圳市質量協會執行會長李榕

隨后深圳市質量協會執行會長李榕綜合專家組意見,對深圳燃氣集團提了以下幾點意見:“1.顧客滿意度最為重要,在顧客滿意服務方面,要保持現有的高分值,在保證分值的情況下,逐步提升消費者的期望值,在滿意度方面更進一步;2.做好危機公關,投訴是目前各大企業都會面臨的問題,在應對投訴上要積極、主動,做好危機公關及應急預案;3.加強創新,打造全國標桿,燃氣集團作為深圳市大型國有企業,應該在引領創新發展,通過高質量的創新項目,打造燃氣行業的品牌及標桿企業。”

平安銀行信用卡中心

——堅持客戶為中心

打造平安集團第二張名片

平安銀行信用卡中心成立于2000年,總部位于深圳,是一家具有二級法人資格,相對獨立運作的信用卡專營機構。

中心秉承“快”、“易”、“好”的價值主張與以客戶為先的經營理念,平安銀行信用卡發卡量及流量卡規模位列國內股份商業銀行前三,市場份額居前。

未來平安銀行信用卡以富裕和年輕客戶為首選客戶群,滿足消費者需求,為客戶提供經營的有效工具;以高效的的資本管理模式,提供金融和非金融需求的服務平臺,將平安銀行信用卡打造成為行業第一梯隊、平安集團第二張名片。


平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部體驗管理室經理黎明

會上平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部體驗管理室經理黎明從公司概況、經營狀況、服務亮點及獲獎情況四個方面對公司目前的發展狀況及服務情況作了詳盡的匯報。

評審團專家在聽取了平安銀行信用卡中心的匯報后,對中心服務亮點格外的關注,專家們就目前中心的服務亮點進行了討論,并就服務的相關問題進行了詢問。


平安銀行信用卡中心運營部總經理鄭妮

平安銀行信用卡中心運營部總經理鄭妮表示“目前公司的服務亮點主要是集中在服務創新上。第一,產品創新,強化客群經營,精耕細作產品創新;第二,經營創新,客戶經營移動化,搭建一站式經營服務平臺;第三,科技創新,應用AI技術,率先深入應用多項新科技,走在行業前沿;第四,管理創新,以NPS為核心,圍繞4-CE建立完整的客戶體驗管理體系,通過創新不斷提升客戶滿意度。”

平安銀行信用卡中心的回答得到了與會專家的一致認可,深圳市質量協會執行會長李榕,對信用卡目前的發展狀況及服務情況表示肯定,并提出以下意見“1.堅持以客戶為中心,不斷提升顧客滿意度;2.完善公司績效體系及激勵機制,增強員工的幸福感和獲得感,打造企業文化;3.積極應對消費投訴,保障消費者權益,維護品牌形象。”

深圳蛇口郵輪母港

——以客為尊、貼心服務

爭創國內一流母港服務品牌

深圳招商蛇口國際郵輪母港有限公司(簡稱“蛇口郵輪母港”),隸屬于香港招商局集團轄下招商局蛇口工業區控股股份有限公司(簡稱“招商蛇口”),始建于1981年,2016年11月遷至蛇口太子灣,作為太子灣郵輪母港的經營主體,同時運營深港澳地區水上旅客運輸業務。

公司秉承招商局集團“團結、務實、嚴謹、高效”的作風,積極踐行招商蛇口“客為先、勇擔當、重協同、創共贏”的核心價值觀,堅持“安全、環保、健康、優質”的管理方針,“以客為尊、貼心服務”,竭誠為往返香港、香港機場、澳門、珠海的廣大旅客提供便捷的交通服務,為世界各地的游客提供全新的郵輪旅游服務。


蛇口郵輪母港客運中心總經理林麗華

會上蛇口郵輪母港客運中心總經理林麗華從公司概況、運營情況、服務管理、安全管理四個方面就公司目前的狀況向評審團專家做了詳細的匯報。


資深質量專家李連云

隨后專家們就匯報內容進行了討論,并就“客戶服務”“應急處置”及“員工個人成長”等方面提出問題。


蛇口郵輪母港常務副總經理呂如福

蛇口郵輪母港常務副總經理呂如福針對專家提出的問題做了回答,他表示“客戶服務方面“以客為尊、貼心服務”,竭誠為往返香港、香港機場、澳門、珠海的廣大旅客提供便捷的交通服務,為世界各地的游客提供全新的郵輪旅游服務,2017年共計服務旅客550萬人次被評為‘深圳人最喜愛的郵輪旅游出行港口’;在應急處置方面成立400呼叫中心,搭建與客戶聯系、溝通客戶、服務反饋的平臺,并加強郵輪母港碼頭及旅客上下船的安全保護;員工成長培訓方面則采用人員適崗、培訓適任的一崗雙責,既注重員工的安全教育也重視員工的專業技能培養,使員工既有一技之長又能全面發展。”

評審會上質量協會執行會長李榕對蛇口郵輪母港在服務標準化、服務創新(一站式值機服務、微信購票、免費接駁)、黨建工作以及安全管理方面的工作表示了肯定,他表示“服務是面對消費者的,消費者是檢驗服務質量的最資深專家,今后蛇口郵輪母港還要在客戶滿意度方面不斷下功夫,提升消費者滿意度,促進服務質量更上一層樓,同時還要注意服務過程中的消費投訴,積極面對,快速反應,保障消費者權益。”

深圳機場

——以服務感動客戶

建設“最具體驗式機場”

深圳機場位于珠江口東岸,距離深圳市區32公里,是中國境內集海、陸、空、鐵聯運為一體的現代化國際空港,也是中國境內第一個采用過境運輸方式的國際機場。機場于1991年10月開航,1998年4月20日在深交所掛牌上市,主營業務包括航空客貨地面運輸、過港保障與服務以及航空延伸業務。

一直以來,深圳機場以追求卓越的發展精神,強化企業管理質量,匯聚核心競爭力,努力實現國資保值增值。確定了“讓客戶感動”的服務理念,提出了建設“最具體驗式機場”的目標,為旅客營造更為“順暢、舒適、親切”的出行體驗。

對于這次評審,深圳市質量協會執行會長李榕表示“服務體現在細節,深圳機場的服務在細節方面還有提升和改進的空間。


深圳市機場股份有限公司副總經理沈堅

深圳市機場股份有限公司副總經理沈堅也表示,“希望通過聘請國內國際飛機出行頻次較高的市民做義務監督員,發揮他們的監督作用,提高深圳機場良好的服務體驗度。集思廣益,為深圳機場服務的提升建言獻策。”

評審會上,深圳機場負責人從企業概況、運營情況、服務亮點三個方面,對深圳機場目前的發展狀況及服務情況向專家做了匯報。


資深質量專家高斌

隨后資深質量專家高斌如何完善國際旅客的出行體驗?如何打造智慧和智能機場?向機場工作人員進行詢問。航站區管理部總經理劉迪針對上述問題做出了回答,他表示“深圳機場在打造國際航班上一直強化信息化服務合作,例如加入國際航空運輸協會(IATA)未來機場研究項目,會同迪拜、希斯羅等機場,共同研究未來機場的發展方向。另外,不僅聯手阿里、騰訊,通過‘互聯網+’,為航空旅客提供全鏈條的場景服務,還聯合華為成立‘智慧機場’聯合創新項目組,推進生產、安全、服務,管理和商業各類信息系統信息化體系建設。”


航站區管理部總經理劉迪

接著航站區管理部總經理劉迪補充道,“國際航站樓在硬件方面,將強功能弱經營,會進行全樓的LED、洗手間等進行智能化改造,節能降耗,提升體驗;而在軟件方面,對標識、服務方面進行全面升級,新增更衣室,對中轉旅客的休息區和過夜區提供便捷的流程和舒適的體驗。”


深圳市質量協會副秘書長邵余慶

評審會最后,深圳市質量協會副秘書長邵余慶就如何促進旅客和機場窗口服務人員的相互理解和支持提出了自己的建議,他表示,“窗口服務人員非常重要,不僅是展現企業文化和精神面貌的第一窗口,而且在一線工作做出了很多的努力和付出。目前協會正在搜集這方面的服務案例,通過視頻拍攝,展現服務人員的付出和貢獻。”

資料來源:深圳新聞網


作者:田志強、吳艷/文 常軍平、李慕天/攝影