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提升服務品質 注重用戶體驗 服務明星評審團走進三家參評企業

點擊:時間:2018-03-30 17:04:11

3月29日,由深圳市質量協會副秘書長李水明、前深圳機場服務管理室總經理何鷺、資深質量專家高斌、深圳市婦女聯合會嚴俊勇、共青團深圳委員會陳玨及服務明星評選活動工作人員組成的第九屆深圳深圳市顧客滿意服務明星評審團對上海銀行股份有限公司深圳分行(以下簡稱上海銀行深圳分行)、中國電信集團有限公司深圳分公司(以下簡稱中國電信深圳分公司)以及眾安康后勤集團有限公司(以下簡稱眾安康后勤集團)三家參評企業進行了現場評審。評審會分別在上海銀行深圳分行、中國電信深圳分公司及眾安康后勤集團有限公司會議室進行。

“第九屆深圳市顧客滿意服務明星”活動暨首屆“深圳市優質服務示范單位”評選活動是由深圳市總工會、深圳共青團、深圳婦聯和深圳市質量協會聯合主辦,深圳新聞網承辦,在各級領導、廣大企事業單位以及深圳市民的支持下已經成功舉辦了“八屆”。此次評審團走進企業作為“第九屆深圳市顧客滿意服務明星”活動的重要組成部分,既是為了實地了解企業的現狀及服務狀況,也是為了將服務明星活動的評選科學化、標準化、規范化。

會上三家參評企業對2017年公司的發展狀況及服務情況對評審團成員做了匯報,評審團專家在聽取了企業匯報后指出了企業中存在的亮點和不足,并給出了自己的意見及建議。

上海銀行深圳分行:追求卓越品質,尋求突破創新

上海銀行深圳分行是上海銀行在珠三角地區設立的第一家分行。自2009年5月20日開業以來,分行秉承上海銀行“點滴用心、相伴成長”的服務理念,緊緊圍繞“成為服務專業、品質卓越的精品銀行”的戰略愿景,憑借“科學制定發展規劃,抓管理、拓業務、促發展”的發展方式,一路穩扎穩打,全方位地開展綜合金融服務,解決客戶的金融需求。

作為一家銳意進取的新型城市商業銀行,上海銀行深圳分行堅持以客戶為中心、堅持五星標準,全方位提升服務能力,以更好地服務公眾、服務經濟、服務社會。上海銀行品牌在珠三角地區影響力逐年增強,也得到了各級政府和監管部門、金融行業以及社會各界的好評和認同。



上海銀行深圳分行評審會現場

會上,上海銀行深圳分行行長肖戎在評審會上首先對企業的發展情況作了介紹,隨后又從公司的服務管理情況及社會責任履行情況兩方面對企業發展至今有成效的工作向評審團作了說明。


上海銀行深圳分行行長肖戎

評審團專家在聽取完上海銀行深圳分行的匯報后,對上海銀行深圳分行的培訓體系及慈善金融兩點格外關心,并針對這兩點提出了相關的問題,上海銀行深圳分行行長及工作人員對這兩個問題做了細致及詳盡的解答,獲得了評審團專家的一致認可。



與會代表聽取匯報

在隨后的的溝通中,專家們又就服務行業中經常面臨的投訴問題與上海銀行深圳分行與會人員進行了深入探討。上海銀行深圳分行行長肖戎也表示,“在應對投訴問題方面銀行業一直做得比較好,通過標準化的服務體系,保障溝通渠道完善暢通,能夠對投訴做到積極應對,快速反應,保證了只要有投訴就能得到專人的回復及應對。”



深圳市質量協會副秘書長李水明

評審會最后,深圳市質量協會副秘書長李水明綜合評審團專家意見給上海銀行深圳分行提出了五點意見:


1.服務管理工作要同黨建工作相結合,發揮黨員模范帶頭作用;2.要注重客戶信息的管理與保護;

3.不斷優化管理及服務體系給顧客一個更好的體驗;

4.要做好危機公關,能夠及時科學的處理相關負面問題;

5.要與互聯網企業溝通交流,注重服務手段的創新,與時俱進。”

中國電信深圳分公司:重視顧客滿意程度,提升服務水平

中國電信集團有限公司是我國特大型國有通信企業、上海世博會全球合作伙伴,連續多年入選“世界500強企業”,主要經營固定電話、移動通信、衛星通信、互聯網接入及應用等綜合信息服務。

作為中國主體電信企業和最大的基礎網絡運營商,目前擁有世界第一大固定電話網絡,覆蓋全國城鄉,通達世界各地,成員單位包括遍布全國的31個省級企業,在全國范圍內經營電信業務。

中國電信股份有限公司深圳分公司作為中國電信的分公司,于2003年03月19日在深圳市市場監督管理局福田局登記成立。公司經營范圍包括在本市行政區域內經營800MHzCDMA第二代數字蜂窩移動通信業務和CDMA2000第三代數字蜂窩移動通信業務等。

在2017年中國電信深圳分公司也在總公司的領導下積極推動落實國家取消漫游費、寬帶流量提速降費的各項政策,所做工作也得到了政府及消費者的認可。



中國電信深圳分公司評審會現場



會上中國電信深圳分公司羅曼經理就近些年公司的發展同評審團專家做了匯報,匯報中提升消費者滿意度成為2018年中國電信深圳分公司的重大戰略,也成為專家們關注的焦點。


中國電信深圳分公司客戶服務部總經理王偉

中國電信深圳分公司客戶服務部總經理王偉表示“之所以格外重視消費者滿意度是因為,在近期的市消委會NPS口碑指數調查中電信只有19分,作為全球知名企業,國內通信行業巨頭,得分卻遠低于一些民營企業,其中問題值得深思,所以提高消費者滿意度也就成為公司目前亟待需要解決的頭號問題。”



評審團成員

期間,評審團專家也就消費者滿意程度以及消費者關心的通信網點服務、網速問題、產品周期問題及垃圾短信問題與中國電信深圳分公司代表進行了深入的交流,得到了電信公司比較明確的回復。



前深圳機場服務管理室總經理何鷺

前深圳機場服務管理室總經理何鷺在評審會最后肯定了中國電信深圳分公司,既能夠很好的服務客戶,又了解企業潛在風險,同時擴大業務范圍方面做出的工作及努力,也為深圳電信提出了幾點建議:


1.不斷提升客戶滿意程度,重視消費者的體驗

2.加強創新,通過運營、服務、產品方面的創新提升企業形象;3.繼續堅持標準化的工作流程,服務每一位客戶。

眾安康后勤集團:構建一體化后勤保障,助力醫療事業發展

眾安康后勤集團有限公司成立于1999年11月,是中國醫院后勤社會化服務的領先企業,主要從事醫院后勤服務全方位一體化管理,涉及醫院機電管理,消防管理,保安、保潔服務,導醫、導診、病人陪護服務,病人營養餐飲服務,醫療設備物資管理,醫院手術室、重癥監護室等醫療設施的潔凈工程建設,以及醫院信息化建設等業務功能。先后承擔全國100多家大中型醫院建設、醫院后勤綜合管理服務和潔凈工程建設。

眾安康秉承“品牌+創新”與“傾聽需求,貼心服務”的核心價值理念,不斷創新和提高醫院后勤服務科技含量,自主研發行業領先的具有自主知識產權的管理服務信息系統,編著和出版《醫院后勤管理實用手冊》,量身定做了一套切實可行的具體操作方案,力求把醫院委托服務管理的每一個項目都做出特色,做出效益,打造成精品。

目前,公司正在醫療后勤服務領域,醫療基礎設施投資建設和養老產業方面融合發展。



眾安康后勤集團評審現場

會上眾安康后勤集團品質安全與培訓中心總經理鄒詠新從公司的發展現狀、經營模式、成績榮譽及2018年規劃四個方面對公司進行了全面而細致的講解,與會專家也認真聽取了眾安康集團的匯報。


眾安康集團副總裁李偉

物業與后勤有什么區別成為本場評審會專家提問的重點,眾安康集團副總裁李偉為專家做出了解答,他表示“簡單的說物業公司只是負責某一個單位或企業的清潔、安保工作,而后勤則包括清潔、安保、食宿等一系列內容,服務范圍更加廣闊,現在眾安康也致力于打造一體化服務的醫療后勤集團,也就是說一家醫院中除了醫生其他的都由眾安康集團來經營。”



評審團專家做會議記錄


隨后專家又同眾安康代表們探討了公司目前的服務客戶群體、員工培訓方式以及后勤的標準化等相關問題,眾安康代表也一一作出解答。


資深質量專家高斌

會議最后資深質量專家高斌就眾安康后勤集團的評審做出了總結,對眾安康集團的經營模式、服務標準、服務質量等方面持肯定意見。同時也為眾安康后勤集團目前存在的問題提出了自己的看法:

1.培訓方面,要注重員工的成長,以及培訓方式及手段的創新;2.提升員工的參與感,要讓員工也參與到公司的管理之中來。

信息來源:深圳新聞網

作者:田志強

圖片:吳艷、常軍平