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李榕:市質量協會315維權——“神秘顧客”出沒

點擊:時間:2016-03-17 16:27:40

李榕

       深圳市質量協會執行會長,榮譽博士,全球電信業優質供應聯盟(QuEST Forum)執董,中國質量協會理事,全國質量獎工作委員會委員,深圳市潮汕文化研究會名譽會長, 中美企業家商會名譽主席,他還是深圳市政協委員會四、五、六屆三屆常委,……從這一身職務來看,幾乎個個都與質量相關。今天是啥日子?消費者心系315,質量無疑是億萬消費者最關注的話題。閑話少說,且聽李會長的真實想法,因為他才是這方面的專家。

《深圳微訪談》①:中國首批質量志愿者落戶深圳。  

李榕:深圳享有“志愿者之都”的美譽,有將近100多萬的志愿者,在管理,在法制法規方面,相對比較健全。2015年,深圳市質量協會參與了中國質量協會、全國總工會、共青團中央、全國婦聯共同開展的中國質量志愿者活動。成為第一批質量協會志愿者會員,這也是國家對質量全員參與的一種探索。深圳將中國質量志愿者、消委質量義務監督員等相互結合,組建一個強有力的質量義工組織,實現消費者(市場)倒逼商品質量提升格局,同時,結合市政府義工聯組織的系統化管理,為志愿者提供了街圈的保障和支持體系。

《深圳微訪談》②:深圳市質量協會是一個“共同體”。

李榕深圳市質量協會,是深圳市成立最早的民間社會組織機構之一,其使命是致力于使質量成為組織追求的最高原則,現有會員400多家,會員涉及加工制造業、建筑裝飾以及現代服務等各個領域。這其中包含了很多比較大的上市公司,比如華為、創維、康佳、中興通訊等等這些都是我們的會員單位。

《深圳微訪談》③:神秘顧客的“殺手锏”。            

李榕:市質協和市消委會已共同建立了一支“神秘顧客”義務監督員隊伍,第一批約150人報名,他們將經過專業化的培訓,通過實踐體驗服務,開展專業化一系列的消費體驗,了解服務企業的服務質量狀態,這是監督服務行業的“殺手锏”,其結果將在消委會的小官資訊上展現出來,讓消費者明明白白的消費,“神秘顧客”主要運用在服務行業的企業等。

《深圳微訪談》④:NPS模式取代CSI模式。             

李榕:這是一種新的問卷調查技術,以前我們喜歡用“顧客滿意度指數”(CSI)來提升服務質量。這種問卷時間長,引導性強,有可能被顧客“忽悠”。現在的大公司,蘋果、三星,華為等,都開始在使用“凈推薦指數”(NPS)這一新技術,不論是感性還是理性,因為朋友親人的信用責任+推薦,真實性與準確性更可靠。問卷只有2個問題,一是你愿意向你的親友和朋友推薦這一產品或服務嗎?二是為什么?推薦值0-10分,取9-10分算是推薦,8分都不算(8分都屬于猶豫,6分以下更不用說了)。 

《深圳微訪談》⑤:推動質量技術創新。              

李榕:質量管理的基本精神就是持續改善、不斷創新、可持續發展,質量管理技術基本為繞著各種改善、創新項目而開展,企業的一點點進步都是在通過開展這些項目來實現的,協會最具品牌的項目就是“質量管理小組活動(QCC)”,它是讓員工在自己的工作崗位去發現問題,并以團隊和項目形式開展質量改善和創新來解決企業各類問題;另外幾項工作是推進質量意識教育的“質量大講堂”,針對提升服務質量的“顧客滿意服務明星活動”評選,促進企業家關注質量的“質量領袖”評選,都已成為質量協會的品牌項目。對推進深圳質量、深圳標準起到了十分積極的重要作用。

《深圳微訪談》⑥:三大法寶,各顯神通。                

李榕:我們在質量管理上,主要采用“三大法寶”,分別是質量大講堂、服務明星以及質量管理小組。“質量大講堂”已經做了36期,主要是為協會會員提供一些質量知識的講解、普及。質量管理小組,最重要的核心,就是持續改善質量,這個可以全員參與。服務明星主要是通過行業組織推薦、顧客評價、專家評審、公眾投票和領導小組綜合審定,最后產生服務明星。






  情流露 +真實想法 


題 詞





名 稱

深圳市質量協會


簡 介

   深圳市質量協會(英文簡稱“SAQ”)創立于1987年,是由深圳市市場和質量監督管理委員會等相關政府部門為業務指導的綜合性社會團體。

地 址

深圳市福田區深南東路金山大廈十九樓





      李榕會長的辦公室,房間不大,各種社會組織會員牌匾成排擺放,陶瓷、書畫、玩具、藝術珍藏品琳瑯滿目(這是一個愛好廣泛的人哦)。315之際,市質協正組織質量志愿者和“神秘顧客”出沒于各路消費市場,真希望今年的維權日質量投訴越來越少,消費者的信心指數越來越高。微訪談愿代表廣大市民為質量協會的努力點個大大的贊!!!