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2014年度銀行業客戶滿意度測評結果為83.2分

點擊:時間:2015-04-28 15:24:59

為了持續監測我國銀行業的服務質量,中國質量協會組織開展了2014年度銀行業客戶滿意度測評。這是中國質量協會連續第四年開展此項測評。調查于2015年1月至3月進行,由中國質量協會用戶委員會、卓越用戶滿意度測評中心組織實施。測評對象為業務活動區域和市場份額較大的15家銀行。調查采用網絡調查方式,以北京、上海、深圳等13個樣本城市各家銀行的個人客戶為主要訪問對象,以營業廳服務、網銀、理財、信用卡業務以及總體滿意度為主要調查內容。被訪者中,男性占57.6%;銀行普通客戶占54.3%;28-37歲人群占52.7%。城市選取充分考慮了經濟發展水平、規模和地域分布,可以反映全國水平。

一、銀行業客戶滿意度與去年相比提升4.7分,提升幅度較大,但客戶抱怨率也有大幅增長

2014年度我國銀行業客戶滿意度83.2分,比去年提升4.7分。銀行業客戶滿意度的提升主要得益于各家銀行服務模式的進一步創新和服務質量的改進。網上銀行、電話銀行、智能自助終端設備的更多應用,提高了效率,加上銀行收費的進一步規范,都提升了客戶的體驗水平。15家銀行客戶滿意度均有不同程度的提升,其中,平安銀行提升幅度最大,提高9分;工行提升幅度緊隨其后,提升8.6分。招行、浦發、平安的客戶滿意度水平占據15家銀行前三甲的位置;工行在四大行中客戶滿意度排名第一。

圖:2014年度各銀行客戶滿意度水平及年度比較

2014年度銀行業客戶抱怨率為40.8%,較2013年度大幅增長了15個百分點。其中,33.8%的客戶因營業廳等候時間長而產生抱怨,8.4%的客戶因服務態度而抱怨,6.6%的客戶抱怨業務辦理速度慢。招行和平安客戶在服務態度和服務效率方面達到了零抱怨。

數據分析顯示,銀行形象對客戶滿意度的影響最大,其次是營業廳服務。這表明,提升和維護銀行的品牌形象對銀行業同樣十分重要,銀行必須去除“官氣”,站在市場化的角度加強品牌建設。在線上交易和自助辦理業務比重增加的同時,一些特定業務和特定客戶在營業廳辦理業務的需求仍然很大,銀行仍需合理配置資源,保證服務質量。

二、營業廳服務評價與去年持平,營業廳等候時間長仍是亟待解決的問題

2014年度銀行業營業廳服務得分與去年持平。招行、平安、浦發在營業廳服務方面(業務辦理速度、服務態度、服務意識、業務能力等)有領先優勢;四大行中,建行在營業廳服務方面領先。

盡管多家銀行2014年在渠道整合和自助設施建設等方面加大了投入,但客戶對營業廳服務的需求仍未有效滿足。營業廳辦理業務平均等候時長超過20分鐘的比例為39%。營業廳辦理業務等候時間長仍然是銀行業亟待解決的問題。

三、客戶網銀體驗提升,網銀客戶更具黏性

受互聯網金融的沖擊,多家銀行在2014年著力于整合渠道,打通線上線下業務。從全行業的角度看收效不錯,客戶對網銀的評價提升3.2分。

本次調查顯示,每周使用網銀一次及以上的客戶占比89.3%,去年這一數據為59.3%。銀行業客戶網銀使用頻率更加密集,更多的線下業務會轉移到線上,銀行業業務將迎來一個更為智能化的時代。

浦發、招行、平安在網銀方面(網銀界面友好、網銀操作簡便、網銀安全性等)有領先優勢;四大行中,工行在網銀方面領先。

四、理財業務、信用卡業務滿意度小幅提升

2014年度銀行業理財得分與去年相比提升1.8分。平安、浦發在理財方面(理財建議合理專業、理財產品豐富等)有領先優勢;四大行中,工行和農行在理財方面領先。

2014年度,余額寶、現金寶、活期寶等互聯網理財產品熱度有所減退。本次調查顯示,與互聯網理財產品相比,91%的客戶提到由于安全方面的考慮選擇了銀行理財,銀行理財收益高和操作簡便也各有半數的客戶提及。

2014年度銀行業信用卡得分與去年相比提升2.7分。招行、平安、浦發在信用卡(信用卡支付方便、信用卡推薦可能性等)方面有領先優勢;四大行中,工行在信用卡方面領先。
過半數的信用卡持有客戶已經趨于理性,58.3%的客戶只保留常用的一到兩張信用卡。

五、銀行誘導客戶購買保險或理財產品的現象仍較嚴重,尊重客戶權益意識缺失

38.1%的客戶在銀行遇到過工作人員誘導客戶購買理財或保險產品,而因銀行保險理財推銷電話而產生不滿情緒的客戶占比為27.8%,給客戶帶來了不好的體驗,影響了銀行形象。

此外,銀行從制度設計到從業人員的理念和行為,都缺乏客戶權益保護意識,導致客戶經常遇到雖有理但問題卻得不到合理解決的情形。真正樹立客戶至上的理念,以客戶為中心做好制度設計和服務,是我國銀行業提高競爭力和服務水平必須解決的根本性問題。