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【深圳市顧客滿意服務明星評審專家組系列走訪】: 平安銀行信用卡中心和萬科物業

點擊:時間:2019-08-02 10:33:20

 十年堅守,十分滿意。由深圳市工商業聯合會指導、深圳市消費者委員會特別支持,深圳市總工會、深圳市婦女聯合會和深圳市質量協會聯合主辦,深圳新聞網承辦的“第十屆深圳市顧客滿意服務明星”專家走訪及評審活動正在進行。


       8月1日,深圳市顧客滿意服務明星評審專家組走訪了平安銀行股份有限公司信用卡中心和深圳市萬科物業服務有限公司兩家單位。本次評審專家組由深圳市質量協會秘書長邵余慶帶隊,廣東省政府參事、原深圳出入境檢驗檢疫局局長劉勝利、深圳市消費者委員會消費市場監督部部長李霄永和深圳職業技術學院物流供應鏈研究所所長、副教授沐潮等組成。


平安銀行信用卡中心:“科技+金融”為客戶提供優質產品與服務


      據了解,平安銀行信用卡中心是平安銀行獲得銀監批準的直屬專營機構,注冊在深圳前海深港現代服務業合作區。目前,信用卡中心分支機構已覆蓋國內近80個省市,并在持續拓展新的服務地域。2018年信用卡中心稅前利潤107億,人均利潤501萬,總營業收入479億,同比增長59%;成本收入比13.7%,較2017年優化2.3個百分點。

   

      平安銀行信用卡產品以“客戶需求”為導向,深入貫徹“科技+金融”戰略,為客戶提供優質的產品與服務,近兩年持續得到了客戶和相關組織部門的肯定與認可,先后獲得“最受消費者喜愛信用卡” “卓越信用卡服務銀行”“最具創新業務模式獎”“年度卓越信用卡”等獎項。截至2018年底,平安信用卡流通卡量已突破5000萬,新增發卡量已連續四年位列股份制銀行前三,信用卡交易金額及市場份額穩居股份制銀行前列。

深圳市質量協會副秘書長邵余慶主持走訪會議


      本次走訪中,深圳市質量協會秘書長邵余慶帶隊的專家評審組與平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部總經理付婀贇、客戶體驗管理部品質管理室經理李臻、客戶體驗管理部業務管理室經理丁振宇等對構建顧客滿意服務的工作及成績做了介紹和交流。


平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部品質管理室經理李臻匯報。


      李臻對平安銀行集團在客戶服務方面的工作進行簡要介紹,平安銀行集團總體戰略是打造中國最卓越、全球領先的智能化零售銀行,“我們非常希望客戶感受技術在服務中的體現,比如從2018年我們開始以AI技術為基礎,打造多元化的智能服務手段,像我們的智能文本機器人已經上線了包括搖一搖、語音輸入輸出、截圖直達人工等10個功能,讓客戶服務升級、體驗升級。另外,我們建立一個客戶端到服務端的客戶投訴管理機制,對于有重要和緊急問題的客戶,可以實現優先處理。


深圳市消費者委員會消費市場監督部部長李霄永提出建議。


      深圳市消費者委員會消費市場監督部部長李霄永對平安銀行在應對投訴方案的工作表示了肯定,“平安銀行信用卡中心已經加入了消委會的消費通平臺,并且處理投訴成功率達到了93%,信用指數達到是86%,對客戶投訴的反應及回饋非常及時。”同時,李霄永建議,“平安銀行可以通過推廣信用二維碼,以及成立平安銀行志愿者團隊等方式,實現提升社會服務質量共治。


平安銀行信用卡中心客戶體驗管理部總經理付婀贇對專家提問做出解答。


      正是因為平安銀行信用卡中心始終追求打造極致的客戶體驗,所以獲得客戶、業內的高度認可,在“第九屆深圳市顧客滿意服務明星”活動,平安銀行信用卡中心獲“深圳市顧客滿意服務明星單位”、平安銀行信用卡中心客戶體驗部客訴管理室團隊獲“深圳市顧客滿意服務明星團隊”。


萬科物業:“技術+藝術”讓更多用戶體驗物業服務之美好


      專家走訪的第二站來到深圳市萬科物業服務有限公司,其住宅項目管理中心總經理賈燁、住宅項目管理中心總經理侯曉琴、合作與服務發展部經理杜帥、合作與服務發展部經理朱凱進等參與了下午的溝通和交流。


       深圳市萬科物業服務有限公司成立于1992年,是萬科物業發展股份有限公司旗下的全資子公司。截止2019年4月底,服務項目共計132個,其中,住宅類項目89個,商寫項目33個;服務面積超過1845萬平方米;服務13.3萬戶家庭,超39萬人口;在職員工人數7000余人。


萬科物業合作與服務發展部經理朱凱進做工作介紹


       朱凱進介紹了萬科物業的發展情況和核心競爭力,“萬科物業主張以‘技術+藝術’迎接未來,不僅秉承一貫的‘以客戶為中心’的理念,圍繞業主不動產展開服務,更依托互聯網、物聯網、人工智能等技術改善客戶體驗,從時間和空間上釋放奮斗者,提供更多創造真實價值的機會”。在服務設計方面,“由萬科物業自主研發的大數據管理及專業應用平臺‘戰圖’系統,實現了‘每個建筑物有經緯度,每個設備有身份證’;推出了FM系統,完成了小區、房屋、設施設備、作業人員、客戶等物業管理核心要素的數字化;EBA設備遠程監控和運營管理系統,讓遠程設備管理成為可能,實現集約化管理;CRM作為客戶信息管理平臺,讓信息管理更安全、更高效;‘住這兒’APP讓業主實現了手機報障、繳費等科技手段帶來的便捷和高效服務;針對車行出入口、通訊設備以及設備設施的管理,“黑貓二號”智能系統,實現了安全、便捷、人性化的高科技物業服務。


住宅項目管理中心總經理賈燁回答專家提問。


       在客戶服務滿意度方面,“萬科物業針對全國2000多個項目,統一設立管家學院和‘4009’呼叫中心兩個部門,集中處理客戶投訴。另外,公司每年兩次委托第三方公司做客戶滿意度調查報告,外部滿意度測評指數達到89分。”住宅項目管理中心總經理賈燁補充道。


廣東省政府參事、原深圳出入境檢驗檢疫局局長劉勝利提出建議。


      廣東省政府參事、原深圳出入境檢驗檢疫局局長劉勝利對萬科物業的服務表示肯定,同時提出了自己的建議,“物業的服務體現在細節,從停車場的環境及停車便利性,到全天候的安防和監控,這些都是一個現代化小區必備的設施及需要重視的地方。


深圳職業技術學院物流供應鏈研究所所長、副教授沐潮提問。


      深圳職業技術學院物流供應鏈研究所所長、副教授沐潮提出在物業管理方面要重視客戶服務的溫度,“物業管理要從服務模式和智能化硬件改造兩方面著手,利用科技助力行業發展,走出一條科技與人文的交匯之路。